Si vous êtes propriétaire d’une entreprise, vous savez probablement à quel point il peut être frustrant de recevoir publiquement un avis négatif sur votre fiche d’entreprise, que ce soit sur Google My Business ou sur votre page Facebook. Ce n’est donc pas un hasard si cette question nous est souvent posée: “Comment on fait pour se débarrasser d’un avis indésirable sur une fiche d’entreprise?” La réponse la plus simple que j’ai à vous donner ne vous plaira probablement pas : vous ne pouvez pas!
En fait, les plateformes comme Google My Business et Facebook ont tout intérêt à éviter que les propriétaires d’entreprises fassent eux-mêmes le ménage des avis. Si c’était le cas, ce serait difficile, comme consommateur, d’accorder une quelconque valeur aux avis des utilisateurs sur ces plateformes, sachant que les propriétaires ne permettent qu’aux commentaires avantageux d’être publiés.
La pire chose à faire serait de les ignorer. Au contraire, vous devriez utiliser les commentaires négatifs comme des opportunités de démontrer publiquement que vous avez à coeur le service à la clientèle. Comme client, il m’est arrivé fréquemment de consulter les avis d’une entreprise avant de consommer chez elle, et lorsqu’une fiche d’entreprise avait reçu quelques mauvais commentaires auxquels elle avait répondu de manière professionnelle, je me sentais automatiquement en confiance. Servez-vous donc des commentaires négatifs pour faire briller votre service client en utilisant la petite procédure suivante.
Si le commentaire négatif est légitime:
Mais quoi faire avec des avis illégitimes?
Si vous pensez avoir reçu des avis illégitimes qui ne viennent pas de véritables clients, vous pouvez demander à Facebook ou Google d’intervenir en signalant l’avis, tel qu’illustré ci-bas:
Si vous ne parvenez pas à obtenir l’action de Google ou Facebook de cette façon, vous pouvez également contacter le service aux entreprises qui pourra vous aider avec cette situation.
Ne pas être présent pour éviter les mauvais commentaires?
De peur de recevoir publiquement des avis négatifs, certains dirigeants d’entreprises préféreront ne pas créer de page officielle pour leur entreprise sur les différentes plateformes. C’est une erreur! Que vous ayez ou non une page d’entreprise, les commentaires négatifs circuleront de toute façon. Le fait que les commentaires soient laissés sur une page que VOUS contrôlez vous permet d’adresser le problème et de sauver la face.
Et finalement, vous devriez voir de façon positive le fait de pouvoir recevoir les commentaires de vos clients. Leurs insatisfactions sont toutes des opportunités de vous améliorer. Mieux vaut les recevoir directement que les entendre de quelqu’un qui connaît quelqu’un qui connaît quelqu’un qui a eu une mauvaise expérience dans votre entreprise. Le bouche-à-oreille, c’est parfois payant, mais ça peut aussi faire très mal dans certains cas!