Comment supprimer des avis négatifs sur ma fiche d’entreprise
29 juin 2018
Par
David Paradis
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Si vous êtes propriétaire d’une entreprise, vous savez probablement à quel point il peut être frustrant de recevoir publiquement un avis négatif sur votre fiche d’entreprise, que ce soit sur Google My Business ou sur votre page Facebook. Ce n’est donc pas un hasard si cette question nous est souvent posée: “Comment on fait pour se débarrasser d’un avis indésirable sur une fiche d’entreprise?” La réponse la plus simple que j’ai à vous donner ne vous plaira probablement pas : vous ne pouvez pas!

En fait, les plateformes comme Google My Business et Facebook ont tout intérêt à éviter que les propriétaires d’entreprises fassent eux-mêmes le ménage des avis. Si c’était le cas, ce serait difficile, comme consommateur, d’accorder une quelconque valeur aux avis des utilisateurs sur ces plateformes, sachant que les propriétaires ne permettent qu’aux commentaires avantageux d’être publiés.

Quoi faire avec les avis négatifs sur ma page?

La pire chose à faire serait de les ignorer. Au contraire, vous devriez utiliser les commentaires négatifs comme des opportunités de démontrer publiquement que vous avez à coeur le service à la clientèle. Comme client, il m’est arrivé fréquemment de consulter les avis d’une entreprise avant de consommer chez elle, et lorsqu’une fiche d’entreprise avait reçu quelques mauvais commentaires auxquels elle avait répondu de manière professionnelle, je me sentais automatiquement en confiance. Servez-vous donc des commentaires négatifs pour faire briller votre service client en utilisant la petite procédure suivante.

Procédure pour gérer un commentaire négatif sur une fiche d’entreprise

Si le commentaire négatif est légitime:

  1. Présentez vos excuses. Même si vous n’êtes pas d’accord avec le client, ce n’est pas le moment d’argumenter sur la place publique. La situation pourrait dégénérer et vous n’en sortirez jamais gagnant.
  2. Demandez à être contacté directement pour être en mesure de bien prendre en charge la situation. La plupart du temps, vous aurez besoin de plus d’information pour bien comprendre la situation. Choisissez la meilleure façon pour vous d’être rejoint directement, que ce soit par courriel ou par téléphone, et soyez prêt à répondre rapidement à ce contact. Évitez de laisser traîner le courriel ou le message vocal dans votre boîte de réception, car à nouveau, la situation pourrait revenir sur la place publique et vous paraîtrez encore moins bien.
  3. Recevez la plainte de façon professionnelle, expliquez-vous si vous sentez que c’est approprié et offrez quelque chose pour vous racheter. Évitez d’offrir un remboursement. Dans la plupart des cas, un certificat cadeau est une meilleure option car elle vous donnera l’occasion de vous reprendre et d’offrir une expérience positive à votre client. Si c’est possible, dites à votre client de vous demander lors de sa prochaine visite. Vous aurez ainsi l’occasion d’offrir vos excuses en personne et de démontrer que vous prenez la situation au sérieux. De plus, lorsqu’on rencontre quelqu’un en personne, il est beaucoup plus difficile d’en écrire ensuite du négatif une fois derrière le clavier.
  4. Suggérez d’amender le commentaire négatif. Le choix du verbe “Suggérer” n’est pas un hasard ici. Vous devez éviter que votre client pense que vous avez fait toute cette démarche pour que son commentaire négatif disparaisse. Par contre, la plupart du temps, votre client comprendra votre situation et corrigera son avis avec plaisir. Tout est dans la formulation de votre demande. Par exemple, si vous avez la chance de rencontrer en personne votre client, vous pourriez dire quelque chose du genre : “Nous sommes vraiment heureux que vous nous donniez une deuxième chance de faire bonne impression. Pensez à nous donner à nouveau votre avis sur Google (ou Facebook)”
  5. Remerciez publiquement votre client de vous avoir donné une seconde chance, s’il y a lieu. Si votre client amende son commentaire négatif pour souligner que vous vous êtes bien repris, pensez à le remercier de nouveau publiquement histoire de boucler la boucle. Du point de vue de vos futurs clients qui liront les avis sur votre fiche, vous donnerez vraiment l’impression d’une entreprise professionnelle qui a à coeur la satisfaction de sa clientèle.

Mais quoi faire avec des avis illégitimes?

Si vous pensez avoir reçu des avis illégitimes qui ne viennent pas de véritables clients, vous pouvez demander à Facebook ou Google d’intervenir en signalant l’avis, tel qu’illustré ci-bas:

Signaler un avis illégitime sur votre page Facebook
Signaler un avis illégitime sur Google

Si vous ne parvenez pas à obtenir l’action de Google ou Facebook de cette façon, vous pouvez également contacter le service aux entreprises qui pourra vous aider avec cette situation.

Ne pas être présent pour éviter les mauvais commentaires?

De peur de recevoir publiquement des avis négatifs, certains dirigeants d’entreprises préféreront ne pas créer de page officielle pour leur entreprise sur les différentes plateformes. C’est une erreur! Que vous ayez ou non une page d’entreprise, les commentaires négatifs circuleront de toute façon. Le fait que les commentaires soient laissés sur une page que VOUS contrôlez vous permet d’adresser le problème et de sauver la face.

Et finalement, vous devriez voir de façon positive le fait de pouvoir recevoir les commentaires de vos clients. Leurs insatisfactions sont toutes des opportunités de vous améliorer. Mieux vaut les recevoir directement que les entendre de quelqu’un qui connaît quelqu’un qui connaît quelqu’un qui a eu une mauvaise expérience dans votre entreprise. Le bouche-à-oreille, c’est parfois payant, mais ça peut aussi faire très mal dans certains cas!

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