Répondre aux commentaires sur les médias sociaux, ou faire en sorte que les bottines suivent les babines!
30 juin 2019
Par
Catarina Wieler-Morin
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On sait que ça peut être difficile de gérer les commentaires et les messages reçus sur les médias sociaux. On sait aussi que c’est une tâche facile à délaisser, surtout pendant les vacances! Avant que le temps d’enfiler vos sandales arrive, on vous propose de faire un dernier sprint dans vos chaussures de course pour assurer une bonne communication entre vous et votre communauté, même pendant vos vacances! On vous a même gardé une petite surprise pour la fin. Un peu comme une cerise sur votre sundae, ou un petit parapluie dans votre pina colada!

Le premier pas: faites comme si la personne était devant vous

Votre présence numérique est votre chance de faire bonne première impression. Ça, on ne le répétera jamais assez! Lors d’un processus de recherche de fournisseur, votre site Web et vos médias sociaux sont souvent les premières choses regardées. On devrait donc retirer sensiblement la même expérience en regardant votre présence numérique que lorsqu’on débarque dans votre entreprise pour vous jaser en personne. Un petit truc: répondez aux gens sur les plateformes en ligne comme si les personnes étaient vraiment devant vous. Vous avez toujours de la difficulté? Notre collègue David a justement écrit un article pour vous aider à répondre aux commentaires sur vos différentes plateformes numériques!

Un petit pas pour vos médias sociaux, un grand pas pour votre recrutement de personnel

Selon une étude menée en 2018, 55% des candidats potentiels s’abstiennent de postuler sur un poste après avoir vu des avis négatifs en lien avec l’entreprise concernée. 84% des candidats potentiels disent que l’image et la réputation d’une entreprise sont des facteurs importants dans leur recherche d’emploi. Malgré tout ça, seulement 45% des entreprises prennent la peine de répondre aux commentaires et aux avis. Dans notre contexte actuel (pour ne pas dire le buzzword “pénurie de main-d’oeuvre”), le meilleur conseil que l’on puisse vous donner c’est de mettre toutes les chances de votre côté!

Les commentaires positifs sont votre allié

Notre vision des commentaires et des messages sur les médias sociaux vient souvent avec un poids lourd qu’on n’a pas envie de gérer. Par contre, en déployant votre marque de manière positive avec les médias sociaux, vous pourriez être surpris du feedback positif que vous recevrez! C’est important de démontrer que ces commentaires positifs vous tiennent aussi à coeur. Servez-vous de ces commentaires positifs pour créer de l’interaction sur vos pages. Le fameux algorithme rend déjà la tâche assez difficile pour les pages entreprises, alors profitez-en: c’est des points ramassés par terre!

Trouvez chaussure à votre pied… et gardez-la!

Ce qui vous aidera à rentabiliser vos efforts en marketing numérique, c’est la force de votre image. Plus vous aurez une image de marque recherchée qui vous représente bien, plus vous verrez des impacts positifs ressortir de vos communications. C’est aussi valable lorsque vous répondez aux commentaires et aux messages. Tentez l’expérience, répondez de manière fidèle à votre image et non de manière générique. En plus d’être plus efficace, vous risquez d’avoir plus de fun à faire cette tâche! Voyez les commentaires comme une opportunité. Si ce n’est pas une opportunité pour améliorer votre produit ou service, c’en est une pour déployer votre image de marque.

Besoin d’inspiration? Voici deux comptes qui ont repris du poil de la bête grâce à leur image forte et un investissement à 100% dans le déploiement de cette image. Prenez quelques minutes pour aller lire leurs réponses aux commentaires. 

*Attention: Ce sont deux exemples assez funky. On ne vous dit pas de répondre comme eux, mais bien de répondre en gardant en tête votre propre image. Si vous vous mettez à répondre comme Hydro-Québec du jour au lendemain, il y a une forte possibilité que vos clients le prennent plus ou moins bien. 

Le défi du marathon: la rapidité

Le nerf de la guerre en marketing numérique c’est le temps de réponse. Si un utilisateur vous pose une question sur les médias sociaux, il s’attend au moins à recevoir une réponse dans la journée même. De plus, s’il vous a écrit, il y a de bonnes chances qu’il a aussi écrit à vos compétiteurs. C’est alors que commence la compétition de qui répondra le mieux et le plus rapidement. Il existe un outil sur votre page Facebook qui vous permet de savoir si vous faites bien ça. Voyez le taux de réponse comme votre “score” de proximité avec vos abonnés!

La surprise de la fin!

On vous avait promis une surprise, alors la voici! Des outils qui peuvent vous faciliter énormément la tâche.

  • Il existe une affaire un peu démodée qui s’appelle la “netiquette” (oui, c’est un jeu de mots très poche, c’est pas nous qui l’avons inventé). Malgré que ça fait un peu début du 21e siècle, ça peut être utile pour vous soutenir dans des cas difficiles à gérer, surtout si vous êtes plusieurs intervenants à gérer la page. Voyez-en un exemple en action.
  • Programmez des réponses automatiques si vous n’êtes pas en mesure de répondre immédiatement. Servez-vous de ces outils pour améliorer vos procédés!
  • Programmez des messages automatiques avec formulaires pour gérer les demandes récurrentes. Messenger suggère à l’utilisateur des questions fréquemment posées et répond à l’aide de réponses programmées par vous! En plus d’être bien pour l’utilisateur, ça vous allège la tâche!
  • Vous partez en vacances? Avertissez vos abonnés à l’aide d’une publication, changez votre message automatique sur Messenger, ou encore mieux, assurez-vous qu’un collègue prenne la relève. 
  • Planifiez un moment dans votre journée destiné à la vérification des commentaires et des messages. Un petit 5 minutes bien investi!


Maintenant que vous avez fait tout ça, vous pouvez partir en vacances en toute tranquillité d’esprit! Remettez vos sandales et sauvez-vous à la plage!

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Catarina Wieler-Morin

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